- 運營養(yǎng)老機構(gòu)，很多錯誤做法要不得！
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術有限公司 發(fā)布時間：2019/1/17 0:00:00
餐飲和酒店服務是一錘子買賣，養(yǎng)老服務不是，餐飲和酒店服務是純商業(yè)服務。
隨著經(jīng)濟和城市化以及人口老齡化的發(fā)展，進入后工業(yè)社會后，縱觀歐美等發(fā)達國家的立法和實踐來看，都認為養(yǎng)老服務是老年人依法享受的基本權(quán)利之一。
按照各個國家不同的體制，養(yǎng)老服務應該理解為社會福利或者公共服務。雖說養(yǎng)老服務是公共服務，但是大多數(shù)的政府沒有大包大攬，一直在開放市場，為社會組織和企業(yè)創(chuàng)造空間。
但企業(yè)必須意識到，養(yǎng)老服務作為公共服務，其具有社會價值，這部分價值無法作為經(jīng)濟價值直接回報給企業(yè)，而是企業(yè)對社會的貢獻和參與，這也就是為什么養(yǎng)老服務在各個國家的實踐中都是低利潤行業(yè)的重要原因之一。
但無論是運營經(jīng)驗豐富的外企、新入行的大型國企、民企，大家普遍都覺得商業(yè)養(yǎng)老難做，企業(yè)利潤低，但投入又比較大。這是養(yǎng)老服務作為公共服務，具有不可量化的社會價值屬性所決定的。
設立AB角
商業(yè)機構(gòu)為了在內(nèi)部形成競爭，同樣的業(yè)務往往設立兩個甚至更多個業(yè)務部門，形成內(nèi)部競爭態(tài)勢。
經(jīng)濟學假設，“人是自私的”，這樣就導致內(nèi)部競爭時，資源在內(nèi)部部門之間是割裂的。
而養(yǎng)老服務作為公共服務，本來利潤就低，需要各種類型的組織部門進行合作，在企業(yè)內(nèi)部也需要合作、整合資源，如果資源再割裂，各部門只為自己部門考慮，最終往往就會導致資源得不到有效利用，項目成本增高，甚至項目流產(chǎn)。
過度依賴網(wǎng)絡推廣
目前北京、上海等一線城市的養(yǎng)老項目市場營銷，主要通過網(wǎng)絡搜索引擎（SEM）。隨著養(yǎng)老服務機構(gòu)的增多，以競價排名為主的網(wǎng)絡推廣方式，導致市場推廣費用不斷攀升。
營銷費用的增高，為了控制成本，只得在日常運營中下力氣，而導致服務質(zhì)量下降。
大規(guī)模，追求規(guī)模效應
有實力的大型企業(yè)為了追求規(guī)模效應，養(yǎng)老機構(gòu)床位動輒成百上千。而在一線城市，這樣的規(guī)模，往往使得機構(gòu)選址只能在較為偏遠的郊區(qū)，也就造成入住的長者往往脫離了自己熟悉的社區(qū)，與原有的社會關系割裂。
人是社會性的動物，除了醫(yī)學上定義的死亡（物理死亡），還有一種死亡叫社會死亡（social death）。社會死亡可以發(fā)生在物理死亡之前，也可以發(fā)生在物理死亡之后。
英國貝斯大學社會和政策科學部門，死亡和社會中心的Jana Kralova指出，社會死亡包含了三個特征，其中每一個特征都反映了構(gòu)成不良的生存狀態(tài)的要素。
這些特征是：社會身份的損失，社會聯(lián)結(jié)的損失，以及由肉體分解消散所帶來的損失。
來自美國華盛頓包容性研究所的Frances Norwood則把社會死亡定義為“一個人一系列的損失——身份的損失，參加社會活動能力的損失，以及遠離社會生活后社會關系的終結(jié)”。
兩位學者對社會死亡的定義中都提到社會連接。 因此在現(xiàn)階段對項目選址沒有更多選擇的情況下，如何營造社區(qū)氛圍，讓長者把機構(gòu)當做第二個家，則是運營者需要考慮的問題。
同時如此大的規(guī)模，還對機構(gòu)的運營管理提出了挑戰(zhàn)。
在人類發(fā)展歷史上，大約在7萬年前，現(xiàn)代智人發(fā)展出新的語言技能，讓他們可以八卦數(shù)小時之久。
這下，他們能夠明確知道自己部落里誰比較可信可靠，于是部落的規(guī)模就能變得更大，更穩(wěn)定，而智人也能夠發(fā)展出更緊密、更復雜的合作形式。
然而，八卦也有限制，社會學研究指出，借由八卦來維持的最大“自然”團體大約是150人。只要超過這個數(shù)字，大多數(shù)人就無法真正深入了解、八卦所有成員的生活情形。
即使到了今天，人類的團體還是繼續(xù)受到這個神奇的數(shù)字影響。只要在150人以下，不論是社群、公司、社會網(wǎng)絡還是軍事單位，只要靠著大家都認識、彼此互通消息，不需要規(guī)定正式的階層、自稱規(guī)范，就能夠運轉(zhuǎn)正常。
然而，一旦突破了150人的門檻，事情就大不相同。這也是我們的國家不斷分裂為省、城市、區(qū)、街道階層的原因。
同時由于目前護理員，大多數(shù)人教育程度低，對規(guī)章制度的遵守意識較弱，他們更認可的還是熟人社會的行為準則。因此，“八卦理論”更值得現(xiàn)階段養(yǎng)老公司管理人員借鑒。
過度強調(diào)醫(yī)療力量
一些養(yǎng)老企業(yè)，非常喜歡招聘醫(yī)院退休的護士長擔任養(yǎng)老院院長。但是老人不是病人，養(yǎng)老服務機構(gòu)與醫(yī)院不同。
醫(yī)院救治病人，追求的是不惜一切代價治愈疾病，這和養(yǎng)老服務基本的成本控制是相違背的。
大陸傳統(tǒng)的醫(yī)療管理工作人員，態(tài)度較為強勢，進入養(yǎng)老機構(gòu)后，服務意識淡薄，成本控制、項目管理、人員管理等方面能力偏弱。
案例分析：在一次工作討論中，大家談到了長期護理服務中護理員和護士上門服務安全問題的預防和解決方案。一位具有多年護士長工作經(jīng)驗的同事，直接簡單粗暴地提出“那咱們就派兩名工作人員上門”。
這就是典型的忽略成本控制的案例。
追求品牌效應
進入養(yǎng)老行業(yè)的企業(yè)，尤其是地產(chǎn)公司十分注重項目的品牌效應，往往注重機構(gòu)硬件，軟性服務卻跟不上，忽略了養(yǎng)老服務的服務本質(zhì)。
案例分析： 某大型企業(yè)人力資源部門在招聘護理站護士時，明顯傾向于年輕漂亮的護士。但是養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)，其實一直存在性騷擾的情況。
只是這個問題一直沒有放到明面上討論過。而隨著護理站上門護理服務的開展，更等于將工作人員“羊入虎口”。
重風險控制
目前進入養(yǎng)老行業(yè)的企業(yè)，大多數(shù)都沒有養(yǎng)老服務經(jīng)驗。由于現(xiàn)在入住養(yǎng)老機構(gòu)老人主要是失能失智等剛需人群，企業(yè)便理所當然地把風險控制放在了第一位（參照醫(yī)患關系）。
但這是本末倒置的行為，養(yǎng)老服務重在服務。而養(yǎng)老機構(gòu)是否用心服務，作為天天在機構(gòu)的老人和經(jīng)常往來的家屬，他們心里是十分有數(shù)的。
有過多年服務經(jīng)驗的人也會知道，無理的家屬是少數(shù)，所以風險控制更應該體現(xiàn)在日常的服務細節(jié)中。出現(xiàn)風險時，和家屬的溝通更重要。
管理層級太多，過于臃腫
傳統(tǒng)的養(yǎng)老院，管理人員一般為院長、院長助理、會計出納組成。院內(nèi)事務由院長統(tǒng)一負責，實行院長責任制。
而現(xiàn)階段，大多數(shù)公司的管理層級過多（董事長、總經(jīng)理、運營經(jīng)理），院長/店長往往只有執(zhí)行的權(quán)力，沒有決策權(quán)，就導致其無法快速應對客戶的需求和應對市場的變化。
這就像如果我們?nèi)ゲ蛷d就餐，出現(xiàn)問題時，餐廳主管稱其無權(quán)決定需向上級反映而遲遲不給答復時，就會導致客戶服務體驗下降。
護理員外包
按照國家規(guī)定，養(yǎng)老機構(gòu)需要為護理員購買五險一金，此外如果嚴格按照1:3的醫(yī)護比以及8小時工作制，企業(yè)用人成本高。
同時，大城市的養(yǎng)老機構(gòu)護理員大多數(shù)為外來務工人員，自身購買五險一金的積極性較差。為了兩全其美和規(guī)避政府相關機構(gòu)的的審查，企業(yè)只得將護理人員全都外包。
這導致護理員工作時間長，無法享受和公司其他同事相同的福利待遇，往往對公司歸屬感較差，心理落差大，流動性強。
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